14 Sep Objetivo: Mimar al cliente
Hoy vamos a abordar lo que les contaba que iba a ser una de las tendencias de la comunicación este otoño de la nueva normalidad: se trata de la Atención Personal al Cliente.
Ni que decir tiene que ser empáticos con nuestros clientes, va a favorecer las ventas. Además, hemos de recordar que el comercio de proximidad tiene uno de sus mejores valores, precisamente, en la presencialidad y en la atención al cliente. Por eso hemos de sacar valor de esa ventaja.
Antes que nada, quiero recordarles que la comunicación en la empresa, no son solo las acciones de marketing y publicidad, sino que abarca también y muy especialmente, la forma de relacionarnos con nuestros clientes.
¿Qué necesita el cliente de nosotros?
Primero.- Que le demos una atención personalizada. En internet todos los clientes son iguales, mientras que, en el comercio tradicional, cada uno ha de ser especial. Es un poco poner en práctica lo que ya se hacía en los bares de toda la vida, que con poner un pie dentro ya saben si tomas el café corto, con una nube de leche y con azúcar moreno.
Pues aquí lo mismo, hay que tratar a cada cliente como único y responder a sus necesidades.
Segundo.- Que aportemos valor a nuestro producto. Debemos ser verdaderos expertos en los productos o servicios que ofrecemos. Eso significa también, resolver cualquier duda que le pueda surgir al cliente. No nos podemos conformar con decir que cualquier problema lo tiene que buscar en el manual de uso del producto. Si hacemos eso, la gente se irá a internet o a otro comercio donde sí le den esa atención.
Tercero.- Que demos un buen servicio post-venta. No puede ser que una vez vendido el producto y hecho la caja, nos desentendamos del cliente y del producto. Si solucionamos los problemas que surjan o, incluso devolvemos el dinero si hay un fallo o cambiamos el producto si está defectuoso o no se acopla a lo que el cliente pensaba que era, nos ganaremos la fidelidad del cliente. Si la respuesta que damos es el desentendimiento, el cliente no volverá a nuestro negocio.
Cuarto.- Demos un servicio de calidad e impecable. Durante mucho tiempo, se ha cultivado la atención al cliente mimando los detalles, haciendo del proceso de compra algo cuidadoso y especial. El coronavirus ha cambiado muchos protocolos de comportamiento, pero la calidad no debe deteriorase. Les pongo un ejemplo. Antes en una cafetería en las mesas había servilletas. Ahora con el Covid-19 ya no hay dispensador de servilletas, lo cual no significa que no los clientes no tengan que limpiarse la boca, por tanto, cuando sirvamos una bebida o comida, pongamos un platito con unas pocas servilletas para que hagan uso de ellas.
Quinto.- Especialicemos nuestro servicio. Estamos ante un mundo extremadamente competitivo donde hay mucho de todo. Por tanto, nuestra especialización va a ser el punto de distinción del resto. Más si cabe si conocemos a nuestra clientela. Busquen nicho de mercado en su negocio que solo puedan dar ustedes la respuesta. Esa será su ventaja competitiva.
Sexto.- Acortemos las distancias personales. El coronavirus nos obliga a distanciarnos físicamente, lo cual no significa que debamos estar alejados de las necesidades de la gente, ni que no podamos acercar nuestro producto a los consumidores. El contacto directo con el cliente va a ser esencial en un negocio de proximidad: que nos pueda llamar por teléfono y hacer un pedido hasta por whatsapp, lo que sea por atenderle como merece. O, por ejemplo, la entrega a domicilio o, si me apuran, un proceso de puesta en marcha del producto. ¿Por qué no?, ¿por qué no ofrecemos la instalación y puesta en marcha? Desde Amazon o las grandes plataformas digitales, seguro que nadie viene a instalarnos un electrodoméstico o montarnos un mueble.
Así que recuerden, además del protocolo de prevención de contagios, hay que poner también el protocolo que tendrá como objetivo: mimar al cliente. Porque sobre todo para los negocios y servicios de proximidad, la atención personal seguirá siendo su mejor valor.