Hoy quiero hablarles de reputación y fíjense ustedes que el tema no es baladí. Uno de los aspectos más importantes en la Era de la Digitalización es la “Reputación on line”. Algo que resumido en pocas palabras sería como valorar el prestigio que una marca o una persona tiene en la red.
Hay que tener en cuenta que esta “fama” la crean los usuarios o consumidores o, como se les llama ahora, los prosumidores. Por tanto, nuestro prestigio no depende tanto de nosotros como de los demás. Aunque tranquilos, que siempre tenemos herramientas para mejorar nuestra reputación on line.
Sobre todo, porque hay que tener en cuenta que una buena reputación se convierte en más ventas, más confianza en nuestros productos y servicios, más credibilidad y una mayor fidelización de los clientes.
Antes que nada, para acometer un plan de mejora de nuestra reputación, debemos hacer un análisis de cómo se encuentra de salud nuestro prestigio digital. Para ello, aunque hay programas profesionales que lo miden, si usted quiere hacer un análisis general, puede probar, primero con unas búsquedas en los motores de búsqueda como google, o bing, o yahoo… y luego, un repaso por las redes sociales.
Para buscarse basta con hacer la prueba, de poner su nombre o el nombre de su marca y buscar. Luego haga lo mismo pero ponga su nombre, su marca y a continuación ponga el signo + (de sumar) y la palabra “opinión” y dele a buscar…
Así verá los resultados que sobre usted, sobre su marca, o sobre su producto hay en internet.
Piense que la mayoría de los internautas se quedan en la primera página de resultados, así que dependiendo de que esas entradas de la primera página sean buenas o mala, podrá hacerse una idea de en qué estado de salud se encuentra su reputación on line.
En todo caso, tanto si los resultados son buenos, como si no lo son tanto, es importante crear un Plan de Reputación on line que vigile que su prestigio no se deteriore. O si está en decadencia, trate de reconstituirlo.
7 Consejos para mejorar la reputación on line
Por eso, no quiero acabar este espacio de hoy sin unos consejos sobre cómo mejorar su reputación on line:
1.- Sea transparente con su audiencia. Eso genera confianza. Muéstrese con franqueza, enseñe cómo funciona su marca, o su producto.
2.- Genere cercanía y sea accesible. Huelga decirlo, pero hay que estar cerca de nuestra audiencia. Establezca conexión con su cliente o consumidor. Respondale siempre y hágalo con agilidad. No desprecie las opiniones aunque sean negativas.
3.- Cuide el mensaje y sea amable. La atención al cliente debe ser exquisita. Una mala experiencia puede traernos muchas opiniones negativas.
4.- Trate de comprender el porqué de las opiniones negativas. Lo que ha llevado al usuario a opinar y que eso le sirva para corregir fallos.
5.- Invite a sus clientes, consumidores y audiencia a dejar comentarios positivos sobre usted o su marca. Eso generará buena reputación.
6.- Prepare un plan de crisis en frío, cuando no tenga el problema sobre la mesa. Establezca cómo reaccionar. Cómo contactar con el cliente, cómo resolver el conflicto y cómo aprovecharlo para mejorar.
7.- No lo tome como algo personal. Las críticas no son afrentas para un duelo al amanecer, sino simples opiniones que pueden provenir de una mala experiencia y que, seguramente, se pueden subsanar. Así que piense con la cabeza y actúe con amabilidad y siempre en busca de la mejora.
En definitiva, tómeselo con deportividad, pero eso no significa que no haya que mejorar siempre. Por eso, nuestra reputación on line no es algo que deba tomarse a la ligera, sino que hay que trabajarlo cada día.
