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Hoy quiero darles unos consejos sobre la experiencia de compra. Antes de continuar, habremos de avanzar diciendo que la experiencia de compra en un comercio presencial no es la misma que en una compra digital. Así que, si les parece, hoy comenzaremos con la experiencia de compra en el comercio tradicional.
Cuando un cliente entra a nuestro establecimiento, debemos pensar que hemos de ganarnos su confianza, su satisfacción y voluntad de compra, ofreciéndole una experiencia lo más agradable posible.
La mayoría de los estudios de marketing y comercio aseguran que se gana a un cliente por los sentidos. Así que desgranemos como conquistar cada uno de los sentidos.
Empezamos por la vista:
- Ofrezcamos una buena imagen de marca. Una estética reconocible y actual. Que el cliente nos identifique claramente y le causemos buena impresión. Es como vestirse bien. Si tú vas bien vestido, quien te ve sabe que eres cuidadoso contigo y, por tanto, con todo.
- Mantén tu comercio arreglado, ordenado, limpio. Impoluto. No dejes cajas por el medio, mantén los productos organizados y que sean fáciles de localizar. Todo lo que sobre, al almacén, pero en tienda, todo ha de estar como los chorros del oro.
- Distribuye los productos por la tienda, conforme pienses que tu cliente los va a necesitar. Haz un itinerario de compra, en función de los clientes que ya conoces, así seguro que acertarás.
Continuamos por el olfato:
- Entrar a un comercio debe marca una diferencia con la calle. Y la sensación ha de ser gratificante en el aroma. Hay comercios que siempre gastan el mismo ambientador y al cliente fiel, eso le genera confianza de volver donde tiene una buena sensación de compra.
- Los aromas de los ambientadores, por tanto, deben acompasar nuestro producto. Pero, en todo caso, han de ser suaves. Queremos que el cliente se quede, no que se vaya.
- En los establecimiento de hostelería, hay que tener especial atención a los olores. Unos aseos limpios y bien aromatizados es casi éxito seguro de experiencia del cliente. Además, ahora, con el asunto del coronavirus, todavía es más importante mantener una imagen de desinfección.
Seguimos con el oído:
- Hay que cuidar la música ambiente de nuestro negocio. El neuromarketing ya es experto en estos asuntos. Una música rápida propicia una compra rápida. Una música lenta, propia una marcha más lenta del cliente y, por tanto que esté más tiempo en nuestro establecimiento y compre más. en todo caso, la música y los gustos siempre dependerán de nuestro tipo de comercio y los gustos de nuestra clientela. En todo caso, el volumen de la música, los temas elegidos, la continuidad y que se escuche bien el sonido… son cuestiones que pueden parecer menores pero que, a la postre, hacen que un cliente salga satisfecho de nuestro establecimiento y nos recomiende a sus amistades.
Avanzamos con el tacto:
- Es importante que los clientes en la compra presencial puedan tocar el producto. Para eso vienen a nuestro negocio. Si no lo pueden tocar, tal vez se declinen por comprarlo en internet.
- Importante ahora, por ejemplo en las tiendas de moda es poderse probar la ropa con garantías. Los clientes y clientas, deben poder probarse la ropa, por eso vienen a nuestro negocio. Pero quieren hacerlo con seguridad e higiene. Digámosles cuál es nuestro protocolo de desinfección de las prendas y así se sentirán cómodos, seguros y nos habremos ganado su confianza par que sigan viniendo a comprar.
Y, finalmente el gusto:
- Es evidente que, en muchos establecimientos no se va a comer, pero, a veces, aquellas normas de cortesía o aquellos detalles con nuestros clientes que teníamos antes, también se pueden recuperar. Y, como a nadie le amarga un dulce, ¿porqué no acompañar la experiencia de compra con un bombón, o con un café?
Porque en definitiva, que un cliente vuelva a nuestro comercio, depende de que sienta que en su experiencia de compra ha sido único, ha estado bien cuidado, bien servido y ha encontrado toda nuestra ayuda para llevarse el producto que buscaba.
